Predmetom je poskytovanie systémovej podpory pre inštalačné miesta uvedené v Prílohe č.1 (ďalej len ,,Supportované Systémy"). Supportované Systémy musia byt' zaradené do niektorej zo skupín systémov s definovaným servisným pokrytím. Poskytovateľ sa zaväzuje zabezpečovať Servis profesionálne, maximálne odborne a zodpovedne a vynakladať maximálne úsilie pri riešení problémov spojených s prevádzkou Supportovaných Systémov. Poskytovateľ vykoná všetky práce, vyplývajúce z tejto zmluvy, kvalitným a odborným spôsobom a s vynaložením odbornej starostlivosti.
Poskytovateľ zaistí pre objednávateľa:
- Telefonickú podporu pre nahlasovanie všetkých typov problémov so Supportovanými Systémami dostupnú v miestach a časoch podľa Prílohy č. 1 a Prílohy č. 3 tejto zmluvy.
- Počas telefonickej podpory sa zaväzuje poskytovateľ prostredníctvom pracovníka Call Centra prijímať a informovať kontaktnú osobu objednávateľa, ktorá nahlasovala problém, podľa špecifikácie jednotlivých dôb pre odozvu nahlásenia problému, príjem problému, riešenie problému a implementáciu riešenia problému, ktorá sa nachádza pre jednotlivé typy problémov v Prílohe č. 1 tejto zmluvy.
- Odozvu servisného zásahu do dohodnutej doby podľa Prílohy č. 1 tejto zmluvy po preukázateľnom prijatí žiadosti o odstránenie poruchy (písomne alebo mailom). Servisným zásahom sa rozumie činnosť smerujúca k odstráneniu poruchy. Dobou odozvy sa rozumie kontakt servisnej osoby poskytovateľa s kontaktnou osobou objednávateľa, pričom sa stanoví rámcový postup a časový harmonogram odstránenia poruchy. Obidve zmluvne strany sa dohodli, že za servisný zásah je tiež považovaný vzdialený prístup servisného pracovníka k zariadeniu („remote diagnosis“).
- Pre každý problém prevzatý poskytovateľom v rámci štandardnej telefonickej podpory je poskytovateľ povinný zabezpečiť zásah na jeho odstránenie v dobách definovaných v Prílohe č. 1 a č. 3 tejto zmluvy, podľa závažnosti problému.
- V prípade riešenia poruchy na produktoch mimo rámec zmluvy zabezpečí poskytovateľ riešenie vzniknutého stavu na základe objednávky objednávateľa. Poskytovateľ berie na vedomie, že objednávku v takomto prípade môže objednávateľ zabezpečiť výlučne za predpokladu súladu takéhoto postupu s aktuálnym Zákonom o verejnom obstarávaní. V tomto prípade bude kontaktovať dodávateľa daného zariadenia (resp. servisnú organizáciu) alebo iniciovať ďalšie kroky nevyhnutné na nápravu daného stavu. Všetky náklady spojené so zabezpečením týchto výkonov bude poskytovateľ refakturovať na základe cien stanovených dohodou oboch zmluvných strán.
- Podporu výrobcov/autorov všetkého SW a HW uvedeného v Prílohe č. 3 (v zmysle podmienok výrobcov) a prístup k updatom SW/FW.
-To, že pre Supportované Systémy budú na záložných médiách, uložených u objednávateľa, uchovávané aktuálne kópie konfiguračného súboru a operačného systému zariadení tak, aby tieto záložné médiá boli k dispozícii pre použitie pri servisnom zásahu v zmysle ochrany osobných údajov
- Rekonštrukciu stratených alebo zmenených súborov, dát a programov objednávateľa zo záložných médií